단연 1위 SKT, "고객만족 다양한 서비스 제공"-②

SKT의 탁월한 고객만족, “생활의 폼을 바꾸다”

한동인 기자 | 기사입력 2016/10/05 [17:24]

국내 이동통신사 독보적 1위 자리를 지키고 있는 SK 텔레콤(이하 SKT). SKT는 3대 통신사(LG, KT 포함)의 경쟁 속에서도 시장점유율 50%대를 유지하며 시장의 지배적 사업자로 자리 잡았다. 이러한 SKT의 행보는 차별화된 전략과 고객만족이라는 사명 속에서 탄생했다 해도 과언이 아니다. 특히 SKT의 고객만족을 위한 서비스들과 품질개선 등은 이를 증명해주고 있다. 단연 1위 SKT의 최근 고객만족 서비스를 조명해본다. <편집자주>


 

 

T맵 본격 무료화, 이용자 급증 통해 경쟁력 확인

생활 속 스스로 성장하는 인공지능 서비스, ‘누구’

 

[주간현대=한동인 기자] SKT의 전신은 사실 ‘한국이동통신’이라는 공기업이었다. 이후 민영화, 인수 등을 거쳐 지금의 SKT로 자리매김한 것이다. SKT는 ‘010’이라는 휴대폰 번호의 앞자리로 통합되기 직전 ‘011’이라는 브랜드의 번호를 사용했었다. 이 당시 해당 브랜드는 보수적 이미지가 강해 사용 연령대가 높았다. 하지만 SKT는 1990년대 후반에 들어 20-30대의 젊은 세대 확보를 위해 틀을 깬 광고와 전략으로 성공적인 고객확보를 거뒀다. 이러한 홍보 전략은 지금까지도 이어져 다양한 연령층을 대상으로 서비스가 제공되고 있다.

 

▲T맵은 지난 7월 전국민 무료화를 선언하며 타사의 이용자들까지 끌어모았다. <사진=T맵 공식홈페이지 갈무리>  

 

전국민 무료 T맵

 

SKT의 T맵(T map)은 국내 1위 모바일 내비게이션 서비스다. SKT는 지난 7월 T맵을 KT, LGU+는 물론 알뜰폰 고객들에게도 서비스를 무료로 개방하기 시작했다. 이후 1주일이라는 짧은 시간 안에 T맵은 43만의 타사 사용자를 확보하며 T맵의 플랫폼화를 위한 성공적 첫 걸음을 내디뎠다.

 

SKT는 사용자 증가에 따라 지난 7월 부터 고객들의 원활한 ‘T맵’ 서비스 이용을 위해 특별상황반을 운영하고 있다. 또한, 전국민 무료화에 앞서 경로계산 서버를 기존 대비 약 2배 수준으로 증설했으며, 필요 시 추가적인 서버를 확보해 고객들에게 최상의 서비스를 제공할 계획이다. 이 밖에도, SK텔레콤은 ‘T맵’ 이용자 증가로 교통 분산 효과가 커지는 만큼 도로 전체의 소통 효율성도 높아질 것으로 예상했다.

 

이는 ‘T맵’이 1분 단위의 실시간 교통정보 업데이트는 물론 사용자들의 유사 루트 검색으로 인한 정체를 고려해 분산안내를 제공하고 있어, 사용자가 많아질수록 한쪽 도로로 쏠리는 현상이 줄어들기 때문이다.

 

본격적 무료화가 실시된 이후 T맵의 최대의 관심사는 추석연휴 사용량이었다. T맵의 올해 일간 사용량(검색, 길안내, 경로 조회 등 사용자들이 T맵의 기능을 이용한 총 건 수) 최고치는 설 연휴였던 만큼 무료화 이후 본격적 사용량을 확인할 수 있는 계기였기 때문이다.

 

지난 추석연휴 T맵의 일간 사용량은 설연휴의 7229만건을 넘어서 9월 15일 역대 최다인 1억714만건을 기록했다. 이러한 기록은 모바일 내비게이션 사용이 본격화된 지난 2011년에 비하면 9배 가까이 사용량이 증가한 것이다.

 

T맵의 일간 사용량이 1억건을 넘어섬에 따라, 개별 사용자의 수를 확인하는 기준인 UV(Unique Visitor, 순 방문자수)도 역대 최고치를 넘어섰다. T맵의 UV는 지난 9월 15일 264만명을 기록하며, 기존 최대인 227만명을 크게 넘어섰다. 또한, 추석 연휴기간(9/13~9/18) 전체 UV도 532만명으로 역대 최고치를 기록했다.

 

SK텔레콤은 지난 7월19일 KT와 LG유플러스, 알뜰폰 고객들에게 T맵 서비스를 무료로 개방한 이후 지속적으로 사용자가 늘고 있다. 지난 9월1일부터 19일까지 KT와 유플러스 고객 가운데 T맵을 사용한 사람(UV 기준)은 100만명에 달한다.

 

SK텔레콤은 사용자가 증가할수록 서비스의 정확도가 증가하는 모바일 내비게이션의 특성상 사용자의 유입으로 서비스의 정확도가 향상되고 이는 다시금 사용자의 증가로 이어지는 선순환 구조가 이어지는 것으로 보고 있다.

 

실제로, 추석 연휴 기간 수집된 전국 실시간 교통정보의 양이 무료개방 전과 비교해 약 26% 증가하며, 이를 토대로 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있었다고 SK텔레콤은 밝혔다.

 

▲음성인식 기반 인공지능 서비스 ‘누구’(NUGU)를 홍보하고 있는 SK텔레콤 박일환 Device 지원단장(가운데)과 모델의 모습 <사진=SKT 제공>   

    

고객만족 ‘누구?’

 

SKT는 지난 9월 초 고객 일상 생활 속에서 스스로 성장하는 인공지능 서비스를 선보이며, ‘AI 대중화 시대’ 개막을 선언했다. 8월31일에는 서울 중구 을지로 본사 사옥에서 열린 간담회를 통해 음성인식 기반 인공지능 서비스 ‘누구’(NUGU)와 전용 기기를 공개하고, 고객 · 외부 개발자와 인공지능 플랫폼 서비스의 진화를 함께 만들어 가겠다는 계획도 발표했다.

 

친구, 연인, 가족, 비서 등 고객이 원하는 누구라도 될 수 있다는 의미를 가진 SK텔레콤의 ‘누구’는 고객이 전용 기기에 마치 대화하듯 말하면 고도화된 음성인식 기술과 인공지능 엔진을 통해 고객이 원하는 바를 파악해 수행하는 서비스이다.

 

최근 글로벌ICT 기업들은 미래 성장을 위해 인공지능 기술 개발 및 상용화에 주력하고 있다. SKT도 인공지능 기술 기반의 서비스 융합 시대에 대비해, 선제적 기술 개발을 통해 인공지능 서비스 ‘누구’를 출시하게 됐다.

 

SKT 박일환 디바이스지원단장은 “과거 키보드에서 마우스로, 이후 터치로 입력방식이 진화하며 우리의 일상이 크게 변해 왔다”며, “’누구’를 시작으로 음성인식과 인공지능이 생활 전반을 획기적으로 바꿔가는 ‘AI 대중화 시대’를 열어가겠다”고 포부를 밝혔다.

 

‘누구’는 고객과의 대화 맥락을 이해하는 인공지능 플랫폼과 음성 입출력이 가능한 전용 스마트기기로 구성돼 있다. 고객이 원하는 바를 파악한 후 음악 스트리밍 서비스·스마트홈 등과 연동, ▲조명, 제습기, 플러그, TV 등 가전기기 제어 ▲음악 추천 및 자동 재생 ▲날씨, 일정 등 정보 안내 ▲스마트폰 위치 찾기 등 다양한 정보와 편의를 제공하고 있다.

 

예를 들어 고객이 “신나는 음악을 틀어줘”라고 말하면 경쾌한 음악을 자동으로 선곡 재생해주며, 음악 정보를 물으면 가수, 제목 등을 답해준다. “야구장에 갈 건데, 내일 인천 날씨 어때?”라고 물으면 해당 지역의 날씨 정보를 음성으로 안내하는 방식이다.

 

한편 ‘누구’는 클라우드 기반 소프트웨어 및 인공지능 플랫폼의 업그레이드만으로 새로운 기능을 추가할 수 있어, 빠르고 다양하게 변하는 고객의 요구사항을 단시간 내 반영할 수 있는 확장성에서도 큰 강점을 지니고 있다.

 

이를 통해 SKT는 ▲인터넷 쇼핑, 배달 음식 주문 등 커머스 ▲T맵 연계 실시간 빠른 경로 안내, 간편 지식 검색 등 생활 정보 ▲인터넷라디오 재생, 뉴스 · 구연동화 낭독과 같은 미디어 등 고객 선호에 맞춘 다양한 기능을 ‘누구’에 순차적으로 반영하고 고도화해 나갈 계획이다.

 

SKT는 ‘누구’ 출시를 위해 지난 2012년부터 인공지능 · 음성인식 · 자연어 처리 엔진 등 선행 기술 개발에 집중해왔다. 특히 ‘누구’의 한국어 특화 음성 인식 기술은 목소리 톤, 억양, 사투리까지 알아들을 수 있는 국내 최고 수준의 음성 인식률을 자랑한다. 여기에 SKT이 독자 개발한 ‘자연어 처리 엔진’을 적용, 일상에서 대화하듯 편하게 얘기해도 ‘누구’의 인공지능이 맥락을 빠르게 파악해 기능을 수행할 수 있다.

 

SKT는 T맵, T전화 등 자사 대표 플랫폼 개방과 3rd Party와의 협업 등으로 플랫폼 서비스 진화를 이끈 경험을 바탕으로, 이번에 출시한 ‘누구’ 또한 개방과 협업을 통해 대표 플랫폼 사업 중 하나로 만들어 나간다는 방침이다.

 

우선 인공지능 분야의 다양한 스타트업 · 벤처기업, 전문가들과의 적극적인 협력을 통해 ‘상생 생태계’ 구축 및 국내 인공지능 산업 활성화에 나설 계획이다. 내년 상반기 ‘누구’의 핵심 API(Application Programming Interface)를 외부에 공개하고, ‘T디벨로퍼스’(T Developers) 프로그램 등 외부 개발자와의 협업할 수 있는 기반을 확대해 ‘누구’의 연계 서비스 개발을 공개적으로 추진할 예정이다.

 

‘누구’의 또 다른 특징은 단순한 완성형 기기가 아니라 ‘성장형 인공지능 서비스’ 형태로 개발됐다는 점이다. SKT은 ‘누구’의 음성인식 기술에 딥 러닝(Deep Learning)을 접목해 데이터가 쌓일수록 스스로 진화하도록 구성했다. 특히 고객의 이용이 많아질 수록 서비스가 이해할 수 있는 단어와 문장도 대폭 증가함에 따라 ‘누구’의 음성 인식률 역시 획기적으로 높아질 것으로 예상된다.

SKT는 이러한 이점을 살리기 위해 출시 초기부터 고객들이 부담 없이 서비스 진화에 참여할 수 있는 여건도 마련했다. 고객 참여 첫 단계로 오는 10월 말까지 희망 고객을 대상으로 ‘누구’ 전용 스마트기기를 정상가보다 60% 할인된 9만9000원에 제공(한정 수량)한다. 이후 구매 고객을 대상으로 아이디어 공모 이벤트를 시행하고, 여기서 모아진 아이디어는 향후 기능 업그레이드에 반영하게 된다.

 

2차 고객 참여 이벤트가 예정된 11월부터 12월 말까지 14만9000원, 내년부터는 정상가(24만9000원 예정)로 판매하는 등 초기에 구매할수록 가격 이점이 크다는 설명이다.

 

‘누구’를 탑재한 첫 번째 전용 스마트 기기는 원통형 디자인(높이 21.5cm, 지름 9.4cm)에 가정용으로 최적화된 스피커형 인공지능 디바이스이다.

 

SKT는 음성 인식률이 극대화될 수 있도록 마이크를 기기 상단에 배치하고, 분위기에 따라 색상을 바꾸는 LED조명을 탑재하는 등 기능성과 미관을 모두 고려해 가정용 ‘누구’를 디자인했다.

 

특히 가정용 ‘누구’는 명품 오디오 브랜드 ‘아스텔앤컨’이 음질 최적화를 위한 음향 설계에 참여해 가정용 프리미엄 스피커로도 탁월한 성능을 보유하고 있다.

 

가정용 ‘누구’를 출시한 데 이어 차량용 IoT, 신체 부착형 IoT, 휴머노이드 로봇 등 다양한 디바이스에 ‘누구’ 서비스를 접목해, 고객 생활 전반에 걸쳐 전혀 새로운 편의를 제공하는 ‘인공지능 플랫폼’으로 ‘누구’를 확장해 나가겠다는 취지다.

 

SKT 박일환 단장은 “궁극적으로 ’누구’를 고객 일상과 언제나 함께하는 동반자이자 당사 생활가치플랫폼과 서비스를 전달하는 핵심 접점으로 성장시켜 갈 것”이라고 밝혔다.

 

bbhan@hyundaenews.com               

                   

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