“해외여행, 예약대행 조심하세요”...‘수수료 폭탄’ 주의

예약금 전액 수수료 청구·자동 결제 등 소비자 피해 급증

문혜현 기자 | 기사입력 2018/02/27 [17:32]

“해외여행, 예약대행 조심하세요”...‘수수료 폭탄’ 주의

예약금 전액 수수료 청구·자동 결제 등 소비자 피해 급증

문혜현 기자 | 입력 : 2018/02/27 [17:32]

‘해외여행 열풍’은 여전히 뜨겁다. 한국관광공사에 따르면 지난해 1~12월 누적 기준 국민 해외 여행객수는 2649만 6447명이며, 이는 지난 2016년보다 18.4% 늘어난 수치다. 이러한 흐름에 발맞춰 부킹닷컴, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 유명 해외숙박예약대행 사이트를 통해 편리하게 머물 곳을 찾는 이용자들도 빠르게 증가하고 있다. 그러나 이들 예약 사이트에서 숙소를 예약한 소비자들 사이에서 환불과 수수료 관련 불만도 높아지고 있다. <편집자주>   


 

▲  해외여행시 숙박예약대행 사이트를 이용하는 여행객들은 늘었지만 이들의 불만도 급증하고 있는 것으로 파악됐다.     ©<사진출처 = 무료 이미지 사이트 pixabay>

 

#1.

A씨는 오스트리아 빈 여행을 위해 부킹닷컴에 접속해 저렴한 숙소를 찾고 7인 도미토리를 273유로에 예약했다. 하지만 실수로 취소를 눌렀고 다시 예약했지만 취소수수료 273유로 전액과 예약금 273유로가 결제됐다. A씨는 숙박 예정일 80일 전이기에 선처를 호소했지만 호스텔 측은 최저가 상품이었고 호스텔 정책이라며 돌려 줄 수 없다는 답변만 내놨다.  

 

A씨는 기가 막혔다. 호스텔은 주의사항을 완벽하게 숙지하도록 하는 시스템도 없이 무작정 취소수수료를 물렸다. 부킹닷컴은 소비자 잘못이라며 책임이 없다는 태도로 일관했다. A씨는 “물건을 사도 14일 안에 취소하면 불이익을 주지 않는데 무려 80일 전에 취소했다. 그것도 하루 안에 다시 같은 상품을 예약했는데 이러한 불이익을 당해도 되는가”라며 허탈해했다.

 

위의 사례처럼 해외여행 시 꼭 필요한 숙소를 예약하기 위해 가격비교와 결제가 간편한 호텔예약대행 사이트를 이용하는 소비자들이 늘고 있다. 그러나 일방적인 숙박 업체 정책에 따른 환불 불가와 지나친 수수료, 자동 결제 등으로 피해를 입는 경우가 많은 것으로 드러났다.  

 

▲ 컨슈머리서치 조사 결과 호텔예약사이트 '아고다'의 민원 건수가 가장 높았다.     © 컨슈머리서치홈페이지 갈무리



해외호텔 예약사이트, 소비자 민원 3배 급증

컨슈머리서치에 따르면 작년 한해 소비자고발센터 기준 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 아고다 등 4개 해외호텔 예약사이트에 제기된 소비자민원은 총 178개에 달했다. 2016년 56건에 비해 무려 3배(217%) 증폭했다. 

 

총 178건의 민원 중 환불 불가 관련 내용이 65건으로 가장 많았다. 예약만 하려했지만 사이트에 등록된 카드 정보로 자동 결제가 되거나, 수수료가 지나치게 높은 경우가 뒤를 이었다.

 

공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자 상담센터’에도 관련 불만이 줄을 잇고 있다. 한국 소비자원이 내놓은 ‘2018년 1월 소비자상담 동향’ 자료에 따르면 호텔관련 소비자 불만은 지난 2017년 1월 218건, 올해 1월 444건으로 전년 동월 대비 103.7% 증가율을 보였다. 주요 상담내용에는 호텔예약대행 사이트로 예약한 해외호텔 예약취소 시 예약금 전액을 수수료로 청구했다는 항목도 있었다. A씨와 같은 경우다.

 

심지어 예약대행 사이트를 이용해 예약한 뒤 현지에 가보니 호텔이 아예 없는 경우도 있었다. B씨는 아들의 필리핀 보라카이 여행을 위해 호텔스닷컴으로 호텔을 예약했다. 여행지에 간 아들은 호텔 자체가 없다며 B씨에게 연락을 해왔다. 

 

놀란 B씨가 사이트에 들어가 지도와 위성사진에서 호텔 위치를 확인해보니 ‘보라카이 미드타운 호텔’이라는 곳은 길 한가운데 자전거 도로 위에 표시되어 있었다. 게다가 사이트에서는 호텔이 없음에도 버젓이 숙박예약을 받고 있었다. B씨는 “저렴한 가격에 여행을 가고자 하는 학생들과 여행객에게 사기 행위를 하는 업체를 등록하지 못하게 처리해달라”며 분노를 드러냈다.

 

소비자고발센터에서는 허위광고에 대해서 공정거래위원회에 서면으로 심사청구 사항을 신청한 뒤 허위과장광고에 의한 피해가 있다면 공정거래위원회의 심사결과 부당광고로 판정되어 시정조치가 확정된 후에 이를 근거로 손해배상을 청구할 수 있다고 말했다. 

 

또 과도한 취소 수수료에 대해 “업체에 숙소 예약 후 취소 또는 변경 시 환불 관련한 약관내용의 검토가 필요한 부분”이라며 “만약 업체 약관이 부당하다 판단될 경우 공정거래위원회의 약관심사를 신청해 해결할 수 있다”고 설명했다.  

 

penfree@hanmail.net

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