글로벌 스마트폰 AS 만족도 조사했더니…

삼성전자 1위, LG전자 2위, 애플 3위…애플 AS 비싸고 만족도 낮아도 꿈쩍 않는 이유는?

김혜연 기자 | 기사입력 2019/05/10 [10:32]

글로벌 스마트폰 AS 만족도 조사했더니…

삼성전자 1위, LG전자 2위, 애플 3위…애플 AS 비싸고 만족도 낮아도 꿈쩍 않는 이유는?

김혜연 기자 | 입력 : 2019/05/10 [10:32]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

삼성전자 1000점 만점에 810점, LG전자는 788점, 애플은 696점

 

▲ 이동통신 리서치 업체 '컨슈머인사이트'가 지난 5월8일 ‘제28차 이동통신 기획조사 스마트폰 사후보장 만족도 조사’ 결과를 공개했다. 1·2위를 각각 차지한 삼성전자와 LG전자의 만족도는 비교적 높았으나, 3위 애플은 뒤처지는 모습을 보였다. 사진은 삼성전자 스마트폰 PR 사진.   

 

스마트폰 AS 만족도에서 LG와 치열한 접전을 벌이던 삼성이 꿈의 800점대를 돌파하며, 3반기 연속 LG를 앞섰다. 반면, 애플은 4반기 연속 삼성보다 100점 이상 낮은 평가를 받았다. 애플은 낮은 AS 만족도, 높은 수리 비용을 5년째 이어오고 있다.


이동통신 리서치 업체 <컨슈머인사이트>가 지난 5월8일 ‘제28차 이동통신 기획조사 스마트폰 사후보장 만족도 조사’ 결과를 공개했다. 1·2위를 각각 차지한 삼성전자와 LG전자의 만족도는 비교적 높았으나, 3위 애플은 뒤처지는 모습을 보였다.


이동통신 기획조사는 매년 상·하반기 한 차례씩 진행된다. 대상은 전국 14~64세 스마트폰 사용자로 회차마다 4만 명 이상의 소비자가 참여한다.

 

컨슈머 인사이트 조사결과 스마트폰 AS 만족도에서 삼성전자가 처음으로 800점을 돌파하며 선두를 차지했다, LG전자는 2014년 상반기 이후 7반기 동안 삼성과 치열한 선두 다툼을 벌였으나, 최근 3반기 연속 삼성전자에 뒤지고 있다. 삼성전자는 2018년 하반기 810점으로 평가돼 LG전자와 점수 차이를 벌려가고 있다.

 

애플은 2013년 하반기 AS 만족도에서 삼성과 LG전자를 앞선 적도 있었으나, 2014년 리퍼비시(제품 교환) 중심에서 수리·부품 교체 중심으로 AS 정책을 변경한 이후 단 한 차례도 700점을 넘지 못했다. 삼성전자와 LG전자는 2014년 이후 단 차례도 750점 밑으로 떨어진 적 없이 양사 모두 꾸준한 상승세를 보여 그 차이가 벌어지고 있다.

 

애플의 AS 만족도가 낮은 무엇일까. 컨슈머 인사이트가 애플과 국내 브랜드(삼성전자·LG전자)AS 만족도를 세부항목별로 분석한 결과, ‘주차시설(31%p)’, ‘접수대기(25%p) 및 수리 소요시간(20%p)’, ‘요청하지 않은 서비스·점검 추가 제공(24%p)’ 측면에서 특히 차이가 컸다. AS 비용 측면에서도 애플은 유상 수리율은 낮지만 평균 지출 비용은 22만 원으로 국내 브랜드 대비 8만 원 이상 많았다. 높은 비용과 낮은 만족도에도 개의치 않는 제조사와 맹목적으로 충성하는 고객이 만든 기묘한 조합이다.

 

일반적으로 좋은 AS는 재구매를 일으키는 중요 요인이다. 반면 좋지 않은 AS는 고객을 떠나게 하는 역효과를 초래한다.

 

따라서 컨슈머 인사이트는 이번 만족도 조사결과를 바탕으로 애플은 좋지 않은 AS에도 불구하고 높은 고객 충성도를 유지하고 있다면서 애플은 이런 상황이 지속 가능한 것인지 점검해 볼 필요가 있고, 삼성전자와 LG전자는 이러한 결점에도 불구하고 고객의 사랑을 받는 애플의 강점을 면밀히 연구할 필요가 있다고 분석했다.

 

 

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