온라인·오프라인 쇼핑 체감 만족도 대해부

쿠팡 1000점 만점에 744점, 온·오프라인 통틀어 1위

김혜연 기자 | 기사입력 2019/06/07 [11:38]

온라인·오프라인 쇼핑 체감 만족도 대해부

쿠팡 1000점 만점에 744점, 온·오프라인 통틀어 1위

김혜연 기자 | 입력 : 2019/06/07 [11:38]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

배송·고객 서비스 부문 100점 만점에 73.1점 탁월한 평가
해외직구 아마존, 면세점 온라인몰 신라, 홈쇼핑 GS 1위
채널별 만족도 면세점 온라인몰 〉소셜커머스 〉홈쇼핑 〉백화점

 

▲ 쿠팡은 온·오프라인 전체 브랜드 중 체감만족도 1위를 차지했다. 특히 ‘배송 및 고객 서비스’ 부문에서 100점 만점에 73.1점으로 탁월한 평가를 받았다.    

 

온라인과 오프라인 쇼핑 고객들의 체감만족도 조사결과 소셜커머스 업체 쿠팡이 전체 1위를 차지했다. 또한 온라인과 오프라인 쇼핑 모두 고객 체감만족도가 향상되었으나 온라인의 우세는 더 커진 것으로 나타났다.


국내 시장조사 업체인 컨슈머인사이트는 지난 5월27일 자로 쇼핑 고객 체감 만족도 조사결과를 공개하면서 “온라인으로의 쏠림 현상이 계속될 것으로 전망되고 업종별로 온라인에서는 소셜커머스, 오프라인에서는 편의점의 상승이 눈에 띈다”고 분석했다.


컨슈머인사이트가 지난해 1년간 조사한 결과 온라인 쇼핑 고객 체감만족도는 1000점 만점에 평균 695점으로 나타났다. 오프라인 쇼핑 고객 체감 만족도는 666점으로, 온라인과 29점의 차이가 났다. 2017년 하반기 대비 온라인과 오프라인 모두 만족도가 상승(각각 19점, 11점)했으나 증가폭은 온라인이 더 커 격차가 벌어졌다. 쇼핑의 기본인 ‘가격 및 혜택’, ‘상품 다양성 및 품질’, ‘고객 서비스’ 측면에서 온라인에 뒤졌다.


온라인 채널 11개 유형 중 면세점 온라인몰이 712점으로 2년 연속 고객 체감만족도 1위를 차지했다. 2위는 소셜커머스 709점, 3위는 홈쇼핑 704점이었고, 그 다음은 백화점 온라인몰과 오픈마켓이 각각 696점으로 공동 4위를 기록했다. 면세점 온라인몰은 5개 부문 중 ‘가격 및 혜택’, ‘결제편리성’의 2개 부문에서 1위로 다른 업종을 앞섰다.


채널 내 브랜드별로 보면 소셜커머스 중에서는 쿠팡(744점), 해외직구는 아마존(739점), 면세점 온라인몰은 신라(738점), 홈쇼핑은 GS(732점), 오픈마켓은 네이버 쇼핑(717점) 등이 각각 1위를 차지했다. 쿠팡은 온·오프라인 전체 브랜드 중 1위였으며, 특히 ‘배송 및 고객 서비스’ 부문에서 73.1점(100점 만점)으로 탁월한 평가를 받았다. 전체 2위 아마존은 ‘가격 및 혜택’ 제공 등의 물량공세로 2017년 하반기 대비 상승폭이 가장 컸으며 쿠팡 뒤를 바짝 쫓아 최정상을 노리고 있다.


오프라인 채널 13개 유형 중 1위는 백화점으로 전년보다 12점 증가한 703점을 기록해 2위에서 1위로 올라섰다. 전년도 1위 멀티브랜드 매장·편집숍은 1점차(702점)로 2위로 밀려났다. 백화점은 ‘상품 다양성 및 품질’과 ‘고객 서비스’에서 향상된 반면 멀티브랜드 매장·편집숍은 이 영역에서 뒷걸음질쳤기 때문이다.


특이한 점은 편의점, 동네 슈퍼마켓, 상점·노점은 2017년에 비해 체감만족도가 크게 상승(각각 18점, 15점, 15점)했다는 것이다. 컨슈머인사이트 측은 “고객 서비스·매장환경 측면이 향상된 것으로 보아 최저임금 상승 등으로 아르바이트생이 하던 일을 점주가 직접 했기 때문으로 추정된다”고 분석했다.


채널별 1위 브랜드로 회원 직접판매·방판은 암웨이(731점), 단일 브랜드 매장은 이니스프리(727점), 백화점은 신세계·현대(각각 720점), 멀티브랜드 매장·편집숍은 올리브영(713점) 등이 차지했다[. 암웨이는 오프라인 브랜드 중 전체 1위였고 5개 부문 중 ‘고객 서비스’(75.4점) 부문에서 좋은 평가를 받았다. 이니스프리와 코스트코는 ‘가격 및 혜택’(각각 70.3점), 스타필드는 ‘상품 다양성 및 품질’(75.0점), ‘매장 환경·인테리어’(76.3점), GS25는 ‘매장 위치·접근성’(75.0점) 부문에서 각각 1위에 올랐다.


온라인 쇼핑의 특장점으로는 ‘결제 편리성’, 오프라인 쇼핑의 장점으로는 ‘매장 위치·접근성’(각각 69.9점)을 꼽는 사람이 많았다.


컨슈머인사이트는 “오프라인은 온라인과 초저가 경쟁을 선언하며 다양한 전략을 세우고 있고 그 결과 ‘가격 및 혜택’의 만족도가 크게 향상되었다”면서도 “그러나 아직 온라인에 한참 뒤처져 있어 오프라인 쇼핑만의 특장점을 발굴하지 않으면 운동장의 기울기는 더 심해질 것”이라고 분석했다.

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