배달음식 소비자 피해 20%나 늘었다

김혜연 기자 | 기사입력 2019/07/12 [11:38]

배달음식 소비자 피해 20%나 늘었다

김혜연 기자 | 입력 : 2019/07/12 [11:38]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

배달 앱 통한 주문 늘면서 음식 관련 피해 전년 대비 23% 증가

 

▲ 음식 배달 앱 ‘빅 3’ 배달의 민족, 요기요, 배달통 로고.

 

국내 온라인 음식 주문 시장이 7조 원으로 성장하고, 1인 가구 증가와 사용의 편리성 때문에 스마트폰 앱 등을 통한 음식 배달이 늘어나고 있다.

 

통계청에 따르면 2019년 1분기 음식 서비스 온라인 쇼핑 거래액은 1조9312억 원으로 전년 동기(1조358억 원) 대비 86.4% 증가했다고 한다. 관련 시장이 커지는 만큼 소비자 피해도 증가하고 있어 배달 음식 이용 시 소비자의 각별한 주의가 필요하다.


한국소비자연맹이 1372소비자상담센터에 접수된 배달 음식 관련 소비자 피해를 분석한 결과, 2017년 394건, 2018년 483건, 2019년 1분기(1~3월) 143건으로 집계됐다. 2018년에는 전년 대비 23% 증가했고, 올해 1분기에도 지난해 같은 기간 대비 20% 증가해 해마다 크게 증가하고 있는 것으로 나타났다.


배달 앱 업체가 가격 할인 행사와 광고 확대 등으로 경쟁하며 소비자의 이용은 증가했는데, 문제가 생기면 중개업체인 배달 앱 업체와 실제 음식을 만들어 판 업체가 서로 책임을 미뤄 소비자 불만이 많이 발생한 것으로 판단된다.


2019년 1분기(1~3월) 배달 음식 관련 소비자 피해 143건을 불만 유형별로 분석해 보면, 품질(음식·서비스) 불만이 64건(44.8%)으로 가장 많았다. 다음으로는 계약 불이행이 27건(18.9%), 가격·요금 19건(13.3%), 계약해제·해지 19건(13.3%), 표시·광고 8건(5.5%) 그 외 기타문의 6건(4.2%) 순으로 나타났다.


식품 관련 불만사례 중 기타에 해당하는 식품 및 관련 정보제공, 배송문제, 가격불만, 철회에 대한 상담을 제외하고 총 1만2264건에 대한 세부분석을 실시한 국민소통단운영보고서에서도 배달음식 소비자 불만 사례와 마찬가지로 품질불량 3338건(25,8%)이 가장 높게 나타난 것으로 보아 음식 서비스 업체에서 주의를 기울일 것은 무엇보다도 기본에 충실한 품질(음식·서비스)임이 나타났다.


2019년 1분기(1~3월) 배달음식 관련으로 접수된 품질(음식·서비스) 불만은 64건(44.8%)으로 가장 많았다. 품질불만 중 가장 많은 불만인 이물 상담은 19건으로 전체의 29.7%로 차지한다. 이물의 종류에는 피자에 금속조각, 짬뽕에 검정비닐,  국밥에 날파리, 치킨에 유리조각, 족발·치킨에서 머리카락이 나왔다는 내용 등의 다양한 이물이 발생된 것으로 확인되었다.


이물 19건(29.7%) 중 상해 위험이 있는 유리조각 이물도 있었는데 프라이드 치킨 다리를 먹는 도중 나왔으며 튀김 안쪽에 박혀 있어 육안 확인이 어려워 큰 피해로 이어질 수 있었다. 이 밖에도 아기가 도시락을 먹다 가시가 있다고 하여 보니 철수세미가 나왔다는 내용이 있었고, 머리카락 이물이 배달 음식에서 나왔다는 불만도 있었다.


이물 다음으로 많은 소비자 피해 사례는 이상증세 16건(25.0%)으로 덜 익은 치킨을 먹고 구토와 설사를 한다는 내용, 햄버거 먹고 복통·구토 발생되어 응급실 실려 간 내용, 리조또와 옥수수콘을 배달시켜 먹은 후 설사와 구토를 해 병원에 갔다가 장염 진단을 받았다는 내용이 있어 배달음식 위생 상태 점검 및 안전 정책 마련이 필요한 것으로 보인다.


품질 관련 소비자 불만 64건 중 배달식품으로 확인된 50건을 분석한 결과 치킨이 19건(38%), 한식 14건(28%), 햄버거 4건(8%)순으로 나타났다.

 

가장 많은 불만이 접수된 치킨을 살펴본 결과 이상증세·이물·변질 10건(52.6%), 음식상태 불만 7건(36.8%), 불친절 1건(5.3%), 기타 1건(5.3%)순으로 나타났다.

 

이상증세로는 치킨 먹은 후 구토 했다는 내용이 있었으며 순살 치킨 시켰는데 내부에 뼈가 있어 치아를 다쳤다는 내용이 있었다. 치킨에서 나온 이물은 철수세미, 유리조각 등이 있었으며 절반 정도 먹다 치킨이 상한 걸 알게 되어 환불 요청했는데 절반만 환불해주겠다는 상담도 있었다.


배달음식 관련 불만을 접수한 소비자의 연령대는 30대가 49건(34.2%)으로 가장 많았으며 20대 이하가 44건(30.8%) 40대와 50대 이상이 그 뒤를 이었다. 인터넷과 SNS를 자유자재로 이용하는 30대 이하가 배달 앱 이용을 하면서 전체 65%의 피해를 호소한 것으로 나타났다.

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