한국피자헛 ‘태운 피자’ 팔고 무성의한 대처 논란

김혜연 기자 | 기사입력 2019/08/02 [11:28]

한국피자헛 ‘태운 피자’ 팔고 무성의한 대처 논란

김혜연 기자 | 입력 : 2019/08/02 [11:28]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

‘시커먼 피자’ 배달 불만제기에 “정상제품…교환·환불 불가”
‘안이한 대처’ 고발글 반향 거세자 뒤늦게 본사 차원 사과문
 

▲ 한국피자헛이 젊은 층을 겨냥해 5월부터 선보이고 있는 신메뉴 ‘메가크런치 피자’ 홍보 장면.   

 

피자 프랜차이즈 업계 2위를 달리는 한국피자헛이 가장자리가 시커멓게 탄 피자를 배달하고도 뻗대다가 ‘혼쭐’이 났다.

 

한 피자헛 가맹점이 ‘태운 피자’를 배달한 것에 대해 소비자가 문제제기를 했음에도 교환·환불을 거부하다가 사태가 커지자 한국피자헛 본사가 직접 나서 공식 사과문을 내고 수습에 나섰다.

 

하지만 소비자들 사이에서는 ‘이미 늦었다’는 지적이 일고 있다.


지난 7월24일 한 온라인 커뮤니티 게시판에는 “7월22일 피×헛에 피자를 시켰는데 이렇게 왔습니다”라는 제목의 글과 사진이 함께 올라와 주목을 끌었다.


해당글을 올린 소비자는 “얼마 전 피자헛 신제품 메가크런치 갓치킨 피자를 주문해 먹다가 탄 맛이 심해 매장에 전화를 걸었다”고 소개했다.


‘메가크런치 피자’는 젊은 층을 겨냥해 지난 5월부터 선보이고 있는 신메뉴로, 피자헛이 맛과 가성비를 앞세워 최근 ‘세게 밀고 있는’ 제품이기도 하다.


이 소비자는 또한 “하지만 매장 직원은 ‘토핑이 치킨밖에 들어가지 않아 많이 바삭바삭하다’며 교환이나 환불을 원할 경우 공식 웹사이트에 문의해 보라며 떠넘겼다”고 했다.

 

▲  가장자리가 시커멓게 탄 채 배달된 피자 사진.    


해당 소비자는 매장 직원의 권유대로 피자 사진과 함께 1:1 문의를 접수했으나 돌아온 답변은 “안타깝지만 탄 맛 제공에 대한 실물을 확인하고도 정상 제조라 하여 교환·환불이 불가하다는 매장 대응에 도움 드릴 수 없다”는 내용이었다.


시커멓게 태운 피자를 정상 제품이라고 우기며 안이한 대처를 한 게 결국 화를 불렀다.


해당 답변을 접하고 실망한 소비자는 인터넷 커뮤니티에 글과 사진을 올려 피자헛의 무책임한 대처를 알렸고, 이 소비자의 사연은 인터넷과 SNS, 기사 등을 통해 빠르게 퍼져나갔다.


그제서야 사태의 심각성을 깨달은 피자헛은 부랴부랴 공식 사과에 나섰다. 피자헛은 ‘태운 피자’ 사태가 터진 지 닷새 만인 7월29일 공식 인스타그램에 사과문을 올리고 재발 방지를 약속했다


피자헛은 자사 인스타그램을 통해  “한국피자헛은 고객의 안전과 제품의 품질을 최우선의 가치로 두고 있다”는 제목의 안내문을 올렸다.


피자헛은 안내문에서 “모든 제품은 전 매장 동일한 레시피로 제조하며, 최상의 품질을 균일하게 제공하고자 노력하고 있다”면서 “7월22일 한 가맹점 매장에서 ‘메가크런치 갓치킨’ 제품에 대한 소비자 불만이 접수된 사실을 인지했고, 그 후 피자헛은 해당 가맹점주와 논의해 환불 조치를 진행했다”고 설명했다.


피자헛은 이번 사안에 둘러싼 심각성을 뒤늦게 인지하고 제품 제조 과정을 전반적으로 재점검하겠다고 약속도 했다.


피자헛 측은 “본사는 물론 가맹점 모두 이번 사안에 대해 심각성을 느끼고 있다. 이에 한국피자헛 본사는 해당 매장에 즉각 제품 및 CS 교육을 다시 실시했다”면서 “이번 일을 계기로 한국피자헛은 제품 제조과정을 전반적으로 재점검하고, 다시는 이런 일이 재발하지 않도록 전 매장에 교육을 실시하겠다”고 밝혔다.


이렇듯 피자헛이 뒤늦게 수습에 나섰지만, 인터넷과 SNS에는 고객들의 불만이 폭주하고 있다.


무엇보다도 피자헛의 사과와 재발방지 약속에 대한 소비자들의 반응은 냉랭하기만 하다. 피자헛 공식 인스타그램과 페이스북의 사과문 게시물에는 해도 ‘안이한 대처’에 대해 질타하는 댓글이 100개 이상 주렁주렁 달렸다.


한 소비자(아이디 yahoo12222)는 인스타그램 댓글을 통해 “가맹점주도 문제지만 공식 웹사이트 1:1 문의에서 탄 피자의 실물을 확인하고도 교환환불 불가능하다고 답변해 놓고 커뮤니티에서 논란이 되기 시작하니까 이제 와서 후닥닥 환불하고 사과문 올리는 태도 잘 봤습니다. 동네 구멍가게도 아니고… 커뮤니티에 글 못쓰면 본사한테 뒤통수나 맞고 비싼 돈 내고 시킨 바삭바삭한 탄 피자나 먹어야겠네요, ㅠㅠ”라고 비판했고, 또 다른 소비자는 “일 터지고 나서 재정비하면 뭐하나. 분명 이렇게 공론화되기 전 피자헛을 이용한 고객들의 불만족도기 지점마다 다르고 꽤 많았을 텐데 진작에 직영점·가맹점 품질관리에 발벗고 나서서 브랜드 이미지 차원으로 관리해야지…”라고 질타했다.

 

 

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