2019 국감 도마 오른 ‘소비자 고발’

“애플 아이폰 AS 모르쇠…소비자 부글부글”

김혜연 기자 | 기사입력 2019/10/04 [13:41]

2019 국감 도마 오른 ‘소비자 고발’

“애플 아이폰 AS 모르쇠…소비자 부글부글”

김혜연 기자 | 입력 : 2019/10/04 [13:41]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

3년간 스마트폰 민원은? 애플 23.8%, 삼성전자 29.8%
애플 제품에 대한 소비자들 민원 점유율 대비 가장 많아
대규모 통신장애 발생건수 KT 8건>SKT 6건>LGU+ 5건

 

▲ 애플의 팀 쿡 CEO가 9월10일(현지 시각) 미 캘리포니아주 쿠퍼티노의 스티브 잡스 극장에서 열린 '애플 스페셜 이벤트 2019' 중 아이폰 신제품에 관해 설명하고 있다.    

 

▲ 애플 AS 모르쇠 심각


국내에 출시된 스마트폰 가운데 애플 제품에 대한 소비자 민원이 점유율 대비 가장 많은 것으로 나타났다.


국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 김경진 의원은 10월1일 국내 스마트폰 시장 점유율 대비 민원건수를 분석한 결과, 애플 제품에 대한 소비자 민원이 가장 많다고 지적했다.


김 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 ‘최근 3년간 스마트폰 제조사별 민원 접수 현황’ 자료에 따르면, 이 기간 동안 집계된 스마트폰 관련 소비자 불만은 총 1811건이다. 삼성전자 스마트폰에 대한 민원 접수가 총 540건(29.8%)으로 가장 많았고, 애플 431건(23.8%), LG전자 339건(18.7%) 순으로 나타났다.


전체 민원 건수로만 보면 가장 많은 민원이 접수된 업체는 삼성전자이지만, 제조사별 점유율 대비 민원을 고려하면 애플에 대한 민원 비중이 가장 높다. 국내 스마트폰 시장 점유율은 △삼성전자 68% △LG전자 17% △애플 14% 순이다.


김경진 의원은 "삼성전자와 애플의 시장 점유율이 약 4.8배 차이가 나는 것을 고려하면, 아이폰을 사용하는 사람들의 민원이 삼성전자나 LG전자 스마트폰 사용자보다 훨씬 많다는 뜻"이라고 설명했다.


특히 애플 제품에 대한 품질·AS 관련 불만이 심각한 것으로 나타났다. 삼성전자와 LG전자에 대한 품질·AS 관련 민원은 최근 3년 동안 각각 446건, 311건 접수된 반면, 애플은 같은 기간 395건으로 나타났다.


김 의원은 애플의 서비스센터가 턱없이 부족하다는 점을 소비자 민원의 배경으로 지목했다. 실제로 애플의 직영 서비스센터는 전국에 1곳에 뿐이다. 나머지는 외주업체 4곳, 87개소에 맡기고 있다. 반면 삼성전자는 전국 178개소, LG전자는 167개소의 서비스센터를 운영 중이다.

 

▲ 통신장애 KT>SKT>LGU+


SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 통신3사의 통신장애로 피해를 본 소비자가 1800만 명에 달하는 것으로 나타났다. 특히 대규모 통신장애도 19건이나 발생했지만 피해보상은 절반도 이뤄지지 않은 것으로 조사됐다. 


10월1일 신용현 바른미래당 의원(국회 과학기술정보방송통신위원회)이 과학기술정보통신부로부터 제출받은 ‘통신장애 발생 및 보상 현황’에 따르면 최근 10년간 통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)의 음성, 데이터, 문자 등 통신장애로 피해를 본 이용자는 1800만 명에 달한다. 장애 발생 누적 시간은 359시간으로 나타났다.


업체별로 보면 대규모 통신장애 발생 건수는 KT가 8건으로 가장 많았고 SK텔레콤 6건 LG유플러스 5건 등 총 19건에 달했다. 장애 원인은 트래픽 과부하, 장비 불량, 서버 이상, 광케이블 훼손, 소프트웨어 오동작 등이다.


반면 이로 인한 피해 보상은 절반도 채 이뤄지지 않은 것으로 파악됐다. 19건의 통신장애 중 소비자 피해보상으로 이어진 것은 7건에 불과했다. 나머지 12건에 대해서는 약관 상 보상 대상이 아니라는 이유로 제외됐다.


통신장애와 관련 통신 3사 이용약관에 따르면 고객 책임 없이 3시간 연속 이동전화와 인터넷 서비스를 받지 못하거나 1개월 누적시간이 6시간을 초과할 경우 시간당 월정액과 부가사용료의 6배를 보상하게 되어 있다. 하지만 대부분 통신장애가 그 기준에 미치지 않아 보상이 제대로 되지 않았다.


신용현 의원은 “현행 통신3사의 약관으로는 통신장애 피해에 대한 보상은 극히 제한적이고, 약관이 개정되더라도 3시간 이하의 통신장애에 대해서는 피해보상이 어렵다” 며 “통신장애로 인한 실질적 피해보상 기준을 마련해 이용자 보호를 강화해야 한다”고 말했다.


이어 "일부 사업자에서 약관 상 보상대상이 아니더라도 피해 보상을 하는 사례가 있으나 이를 사업자 재량에 맡길 것이 아니라 소비자 약관 등에 담아 규정할 필요가 있다"고 강조했다.

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