소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

#부산에 거주하는 박모(여·30대)씨는 지난해 1월 티켓 재판매 사이트에서 바로셀로나와 레알마드리드의 축구 경기표를 190만 원에 구매했다. 하지만 여행 일정이 변경돼 경기일 2주 전에 예매 취소를 요청했지만, 티켓 중개 사이트라서 취소가 불가능하다고 환불을 거부했다. 다른 곳에 재판매하기 위해 먼저 티켓을 배송해 달라고 요구했더니, 현지 수령만 가능하다는 답변만 돌아왔다.

박씨의 사례처럼 온라인 티켓예매 사이트에서 환불을 거부하거나 과다한 수수료를 부과하는 일이 빈번하게 발생해 소비자 불만이 증가하고 있는 것으로 나타났다. 특히 온라인 티켓예매사이트의 환불과 수수료 규정이 제각각이어서 소비자 주의가 요구된다.

한국소비자연맹은 2017∼2019년 상반기까지 1372소비자상담센터에 접수된 온라인 티켓예매 서비스 관련 상담 건수를 분석한 결과, 2017년 1599건, 지난해 1770건, 올해 상반기(1~6월)에는 1635건이 접수됐다. 올해 상반기 상담 건수만 보더라도 반년 만에 지난해 1년치와 맞먹는다. 매년 꾸준히 상담건수가 늘고 있음을 엿볼 수 있는 대목이다.

공연 종류별로 살펴보면 올 상반기 접수된 공연기획 사이트 관련 불만 총 902건 중 830건(92%)이 뮤직페스티벌 관련 소비자 피해 사례였다. 이 중 809건이 블라인드 티켓 관련 불만으로 조사됐다.

공연 주최 측 관련 소비자 피해는 ‘계약 해지’가 82.3%로 가장 높았다. 공연일이 수개월에서 1년가량 남았음에도 단순 변심에 의한 환불을 거부당하거나 공연 관람 양일권 티켓 구매 후 하루만 이용할 경우 부분 환불이 안 돼 발생하는 불만이 많았다.

또한 특정 가수가 출연하는 것으로 오인할 수 있도록 광고하거나, 전자상거래법상 의무 사항인 공연 장소·시간 등을 제대로 공지하지 않았음에도 환불을 해주지 않았다는 것이 주된 불만이었다.

티켓 재판매 사이트에 대한 불만은 지난해 같은 기간보다 37% 증가했다. ‘청약 철회 및 환불 거부’가 31.4%(433건)로 가장 높게 나타났다. 구체적으로는 스포츠 티켓 관련 불만이 많았다. 해외에서 열리는 경기를 예매했는데 티켓이 중간에서 분실되거나 기한 내 수령하지 못하는 등의 피해가 있었다.

해외 예매 사이트에서의 피해는 올 상반기 59건으로 전년 대비 약 5배 증가했으며, 주로 ‘환불 거부’ 피해가 가장 많았다.

국내 티켓예매 사이트에서는 올해 상반기까지 접수된 소비자 피해는 418건으로 ‘청약 철회 및 환불 거부’가 96건(23%)으로 가장 높았고, ‘예매 수수료 및 취소 수수료’ 관련 불만(73건·17.5%)이 뒤를 이었다. 주로 수수료를 부과하는 기간이 아닌데도, 예매 수수료는 환불이 아예 안 되거나 공연일이 10일 이상 남았지만 수수료를 물리는 경우가 많았다.

소비자연맹 관계자는 “온라인 티켓예매 서비스 시장이 활성화되면서 소비자 피해를 막기 위해 실현 가능하고 합리적인 기준 마련이 필요하다”며 “업체 간담회 등을 통해 실효성 있는 기준을 논의하고 관행적으로 계속되는 취소수수료 및 환불에 대한 부당약관 시정을 위해 노력할 것”이라고 말했다.