6대 커피전문점 소비자 만족도 리포트

할리스커피 5점 만점에 3.95점 받아 1위

김혜연 기자 | 기사입력 2019/11/29 [13:51]

6대 커피전문점 소비자 만족도 리포트

할리스커피 5점 만점에 3.95점 받아 1위

김혜연 기자 | 입력 : 2019/11/29 [13:51]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

스타벅스 3.93점 2위, 엔제리너스 3.86점 3위, 투썸플레이스 4위
아메리카노 적정가격은 3055원…1회 평균 이용 금액은 ‘5000원’

 

▲ 커피전문점 브랜드 할리스커피가 스타벅스를 제치고 소비자 만족도가 가장 높은 브랜드로 등극했다.    

 

커피의 소비 증가와 함께 커피전문점도 꾸준히 늘어나고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.


소비자원이 매출액 상위 6개 커피전문점의 서비스 이용경험자 1031명을 대상으로 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 할리스커피가 스타벅스를 제치고 만족도가 가장 높은 브랜드로 등극했다. 커피전문점 매출액 상위 6개 브랜드는 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피 등이다.


소비자 만족도는 커피전문점의 서비스 품질, 상품특성, 호감도 등 3개 부문으로 나누어 진행했다. 커피전문점 매출액 상위 6개 브랜드는 스타벅스, 엔제리너스, 이디야커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피 등이다.


조사대상 6개 커피전문점 서비스의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.88점이었다. 종합만족도란, 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질, 상품특성, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값을 의미한다. 사업자별로는 할리스커피가 3.95점으로 가장 높았고, 스타벅스 3.93점, 엔제리너스 3.86점, 투썸플레이스 3.85점 등의 순이었다.


2017년 조사와 비교하면 할리스커피(+0.23점), 엔제리너스(+0.13점), 커피빈(+0.13점), 투썸플레이스(+0.12점), 스타벅스(+0.10점), 이디야커피(+0.10점) 등 6개 사업자 모두 종합만족도 점수가 상승했다.


할리스커피는 상품특성과 호감도 부문에서 각각 3.99점, 3.85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 스타벅스는 서비스 품질 부문에서 4.12점으로 가장 높은 평가를 받았다.


서비스 전달 과정에 대한 평가인 서비스 품질 만족도는 6개 사업자 평균 3.97점이었고, 사업자별로는 스타벅스가 4.12점으로 가장 높았으며 할리스커피 3.99점, 투썸플레이스 3.93점 등의 순이었다.


또한 서비스 핵심 요소에 대한 평가인 상품특성 만족도는 6개 사업자 평균 3.89점이었고, 사업자별로는 할리스커피가 3.99점으로 가장 높았으며 투썸플레이스가 3.94점으로 뒤를 이었다.


서비스를 체험하면서 느낀 긍정·부정감정의 정도인 호감도는 6개 사업자 평균 3.78점이었고, 사업자별로는 할리스커피가 3.85점으로 가장 높았으며 엔제리너스 3.83점, 커피빈 3.80점 등의 순이었다.


소비자원은 커피전문점 이용실태에 대해서도 조사했다. 그 결과 주로 가는 커피전문점의 이용 이유로는 ‘지리적 접근성’이라는 응답이 505명(49.0%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘제품의 맛’ 255명(24.7%), ‘분위기’ 84명(8.2%) 등의 순이었다.


사업자별 조사결과 6개 커피전문점 모두 ‘지리적 접근성’이 가장 많았다. 그 다음으로 스타벅스(100명, 32.4%), 커피빈(38명, 33.1%), 투썸플레이스(57명, 30.5%), 할리스커피(24명, 20.2%)는 ‘제품의 맛’, 엔제리너스는 ‘분위기’(21명, 18.3%), 이디야커피는 ‘가격 경쟁력’(41명, 22.0%)의 응답이 높았다.


커피전문점 1회 평균 이용 금액은 ‘5천 원’이 239명(23.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘6천 원’ 213명(20.7%), ‘1만 원 초과’ 168명(16.3%) 등의 순이었다. 사업자별로는 스타벅스(81명, 26.2%), 엔제리너스(31명, 27.0%), 투썸플레이스(46명, 24.6%)는 ‘5천 원’이 가장 많았고, 이디야커피(60명, 32.3%)는 ‘4천 원’, 커피빈(36명, 31.3%)은 ‘6천 원’, 할리스커피(29명, 24.4%)는 ‘7천~8천 원’이 다른 사업자보다 상대적으로 많았다.


가격민감도 분석을 통해 소비자가 생각하는 아메리카노 1잔의 적정가격을 조사한 결과, 적정가격은 2017년도의 2886원과 비교해 169원 상승한 3055원으로 나타났다.

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