8대 치킨 프랜차이즈 서비스 만족도 대해부

페리카나 서비스·맛 1위…교촌치킨 가성비 꼴찌

김혜연 기자 | 기사입력 2019/12/13 [11:56]

8대 치킨 프랜차이즈 서비스 만족도 대해부

페리카나 서비스·맛 1위…교촌치킨 가성비 꼴찌

김혜연 기자 | 입력 : 2019/12/13 [11:56]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

종합만족도 페리카나 1위, 처갓집양념치킨 2위, 네네치킨 3위
네네치킨 6위→3위 ‘껑충’…호식이치킨 1위→4위로 주저앉아

 

▲ 소비자원 조사결과 페리카나는 서비스 품질, 상품 특성 2개 부문에서 가장 높은 평가를 받았고, 처갓집양념치킨은 호감도 1개 부문에서 가장 높은 평가를 받았다.    

 

치킨은 1997년 이후 한국인의 외식 메뉴 1등 자리를 한 번도 내준 적 없다고 한다. 한 집 건너 치킨집이 생겨나고 ‘치맥’이 일상화되면서 대한민국은 치킨 공화국이라는 말도 나온다. 이른바 ‘치느님’을 찾는 사람들이 늘면서 치킨 프랜차이즈 업체도 우후죽순 생겨났다.


1인 가구가 늘고 치킨이 혼자서 식사로 먹을 수 있는 일상의 음식으로 인기를 끌면서 치킨 배달 서비스를 이용하는 소비자도 크게 늘었다.

 

하지만 우리가 수시로 시켜 먹는 프랜차이즈 치킨의 맛, 품질, 가격, 양은 적절한지 객관적으로 비교할 정보는 거의 없었다. 그저 프랜차이즈 사업자가 제공하는 정보를 그대로 수용하며 ‘마음이 가는 대로’ 배달 서비스를 이용할 뿐이었다.


그런데 한국소비자원이 최근 프랜차이즈 치킨 배달 서비스 소비자 만족도 조사결과를 발표해 주목을 끌고 있다. 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달 서비스 이용경험자 1600명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 것. 


조사대상 업체는 BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨 등이다.

 

소비자 만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

 

‘서비스 품질’은 배달 서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 평가했고 ‘상품 특성’은 음식의 구성과 맛, 가격과 가성비, 고객소통과 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도를 조사했다.

 

또한 ‘서비스의 일관성’은 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 긍정·부정 감정의 정도에 대해 조사했다.


소비자원 조사결과 배달 서비스의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.69점으로 나타났다. 종합만족도는 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 업체의 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 조사한 후 이를 반영한 평균값으로 점수를 매겼다.


사업자별 종합만족도는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.


페리카나는 서비스 품질, 상품 특성 2개 부문에서 가장 높은 평가를 받았고, 처갓집양념치킨은 호감도 1개 부문에서 가장 높은 평가를 받았다.


2015년 대비 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 3계단이나 뛰어올랐고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 주저앉았다.


서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집 양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.


상품 특성 만족도는 음식의 구성과 맛, 가격과 가성비, 고객소통과 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격과 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.


서비스 전달 과정에 대한 평가인 서비스 품질 만족도는 8개 사업자 평균 3.85점으로 나타났다. 사업자별로는 페리카나가 3.93점으로 가장 높았으며 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점, BBQ 3.84점 등의 순이었다.


또한 서비스 핵심 요소에 대한 평가인 상품 특성 만족도는 8개 사업자 평균 3.54점이었고, 사업자별로는 페리카나가 3.66점으로 가장 높았으며 호식이두마리치킨 3.64점, 처갓집양념치킨 3.62점, 네네치킨 3.56점 등의 순이었다.


서비스를 체험하면서 느낀 긍정·부정감정의 정도인 호감도는 8개 사업자 평균 3.61점이었고, 사업자별로는 처갓집양념치킨이 3.70점으로 가장 높았으며 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점, 호식이두마리치킨 3.62점 등의 순이었다.


응답자들은 주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로 ‘맛’을 가장 많이 꼽았는데 58.4%로 과반을 차지했다. 그 다음은 ‘가격’이 8.8%, ‘브랜드 신뢰’ 7.6% 등이었다.


호식이두마리치킨 이용자의 이용 이유는 ‘가격’이 가장 많았던 반면, 나머지 7개 프랜차이즈 치킨 이용자는 ‘맛’을 1순위로 선택했다.


주문 방법으로는 ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 압도적으로 많았고, 그 다음은 ‘전화(중복응답)’, ‘PC 인터넷’ 17.4% 등의 순이었다.


그런가 하면 프랜차이즈 치킨 배달 서비스 이용 과정에서 소비자 불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았다. 아울러 ‘거짓·과장 광고’ 17.8%, ‘할인 쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7% 등이었다.


모든 사업자의 이용자들이 가장 많이 경험한 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’였으며, 불만·피해 경험자가 가장 많은 사업자는 교촌치킨(80명)이었고 가장 적은 사업자는 처갓집양념치킨(46명)이었다.


소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 프랜차이즈 사업자와 공유할 예정“이라면서 ”앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획“이라고 밝혔다.

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