“애플의 아킬레스건은 누가 뭐래도 AS”

AS 만족도 삼성전자 809점, LG전자 807점…애플은 724점

김혜연 기자 | 기사입력 2020/02/14 [15:23]

“애플의 아킬레스건은 누가 뭐래도 AS”

AS 만족도 삼성전자 809점, LG전자 807점…애플은 724점

김혜연 기자 | 입력 : 2020/02/14 [15:23]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

▲ 서울의 한 애플서비스센터에서 소비자들이 배터리 교체를 위해 대기하고 있다.  

 

미국의 스마트폰 제조회사 애플의 아킬레스건은 누가 뭐래도 AS라는 사실이 한 번 더 확인됐다.


이동통신 전문 리서치 기관 <컨슈머인사이트>가 스마트폰 사후 서비스(AS) 만족도를 분석한 결과 삼성전자와 LG전자가 자존심을 걸고 경합을 벌이면서 AS 품질도 일취월장한 것으로 확인됐다. 그 반면 애플은 두 회사의 서비스 경쟁에는 아랑곳하지 않고 여전히 높은 비용, 낮은 만족도를 고수하고 있는 것으로 나타났다.


<컨슈머인사이트> 지난해 하반기 3만3295명을 대상으로 ‘2019년 하반기 이동통신 기획조사’를 진행하고, 최근 1년간 스마트폰 구매자 중 AS 경험자 2473명의 만족도를 분석한 결과를 2월13일 공개했다.


조사결과 삼성전자가 AS 종합점수 809점을 얻어 807점의 LG전자를 근소한 차이로 앞선 것으로 드러났다. 2019년 상반기 LG전자의 우세를 뒤집고 ‘AS 킹’이 된 것. 두 회사는 2014년 이후 스마트폰 AS 만족도에서 치열한 경쟁을 벌여왔고, 이에 힘입어 고객만족도는 꾸준한 상승세를 유지했다.


수년간의 엎치락뒤치락 끝에 2017년 하반기부터 삼성전자가 우위를 점하고 2018년 하반기 800점 고지에 처음 올랐으나, LG전자 역시 2019년 상반기 AS 만족도 800점을 돌파하며 이후 다시 박빙의 대결을 벌이는 모습이다.


2019년 상반기 삼성전자와 LG전자 모두 AS 만족도 800점을 넘어선 반면 애플은 처음으로 700점을 얻는 데 그쳤다. 또 지난해 하반기에는 724점을 얻어 애플 입장에서는 최고점을 찍기는 했다. 그러나 애플의 AS 만족도는 여전히 국내 두 회사 대비 80점 이상의 차이로 크게 뒤지는 것으로 나타났다.


애플의 AS 만족도는 2018년 상반기 이래로 상승세를 보이고 있지만 여전히 삼성전자와 LG전자에 견줄 만한 수준은 못됐다.

 

애플과 국내 브랜드(삼성·LG)의 2019년 하반기 세부 항목별 차이를 1년전(2018년 하반기)과 비교해 보면 격차는 다소 줄었지만 크게 달라진 부분을 찾기 어려웠다.

 

애플은 국내 브랜드와 차이가 △주차 시설 편리성 23%p △접수 대기 시간 21%p △수리 소요시간 18%p △요청하지 않은 서비스/점검 추가 제공 17%p로 전 항목에서 열세다. 평균 AS 지출 비용은 전년 8만 원에서 5만 원 차이로 다소 줄었지만 여전히 부담스러운 격차다.


애플 직영 서비스센터는 전국에 단 1곳뿐이다. 나머지는 외주업체 4곳, 87개소에 맡기고 있다. 그 반면 삼성전자는 전국에서 178개소, LG전자는 167개소의 서비스센터를 운영 중이다.


<컨슈머인사이트>는 이번 조사결과와 관련 “애플은 소비자 충성도가 높아 시장 내 위치가 확고한 브랜드”라면서 “하지만 한국 내 서비스 정책이 다른 국가에 비해 차별적인 것으로 알려진 데다 절차도 번거롭고 비용도 비싸다는 고객 불만 또한 타사에 비해 확고하다. 지금 상황에서 애플의 아킬레스건은 누가 뭐래도 AS”라고 꼬집었다.

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