권역별 금융민원 실태 리포트

MG손보·KDB생명·씨티은행·하나카드 ‘민원왕’ 불명예

김혜연 기자 | 기사입력 2020/06/05 [14:48]

권역별 금융민원 실태 리포트

MG손보·KDB생명·씨티은행·하나카드 ‘민원왕’ 불명예

김혜연 기자 | 입력 : 2020/06/05 [14:48]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머 리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>

 


 

5년간 민원은 손해보험 40.4%, 생명보험 27.1%, 은행 12.9%
민원 많은 은행은 씨티·SC·국민…카드사는 하나·KB국민·현대

 

▲ 최근 5년간 권역별 금융민원 현황 조사결과 MG손보·KDB생명·씨티은행·하나카드 등이 ‘민원왕’이라는 불명예를 안았다.  

 

저금리, 인구 고령화로 금융자산 관리 대한 수요는 증가하고 있지만 최근 금융상품 및 거래가 복잡해지면서 정보 비대칭성이 심화되고 있다. 그에 따른 금융소비자 보호 관련 법제나 규정이 미비하여 소비자들의 피해가 상존하고 있다는 지적이 일었다.


결국 금융위원회와 금융감독원은 지난해 4월 금융소비자 보호 종합방안을 발표하고 금융소비자 보호를 위한 시책을 수립·추진하고 있다. 그럼에도 불구하고 지난해 하반기 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF)와 라임 사모펀드 사건 등 불완전판매로 인한 소비자들의 피해가 잇따르면서 감독 부실에 대한 질타를 받고 있다.


그럼에도 불구하고 금융소비자의 피해 사례가 지속적으로 발생하여 사회문제가 되고 있고 관련 민원도 좀처럼 줄어들지 않고 있다. 금융 관련 분쟁조정 신청건수도 늘고 있다. 2019년 분쟁조정 신청은 2만9622건으로 2015년 대비 28.9% 증가했다.


이에 따라 소비자주권시민회의(이하 소비자주권)가 최근 5년간 금융기관별 민원현황 파악에 나섰다. 이를 근거로 금융소비자 보호를 위한 개선방안을 제안하기 위해서다.


최근 5년간(2015~2019) 금감원이 발표한 금융수요자 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 질의, 건의, 요청, 이의신청, 고발 등의 민원을 금융기관별로 조사한 결과, 손해보험 관련 민원이 전체 민원 10건 중 4건 꼴로 가장 많았다. 5년간 발생한 민원은 손해보험 14만7044건(40.4%), 생명보험 9만8594건(27.1%), 은행 4만7049건(12.9%) 등의 순으로 나타났다. 저축은행은 8034건(2.2%)으로 민원이 가장 적었다.


권역별로 금융민원이 가장 많은 금융사를 3곳씩 꼽은 결과 △은행의 경우 씨티, SC, 국민 △생명보험은 KDB·메트라이프, 오렌지라이프로 나타났다. △손해보험은 MG, 롯데, 흥국 △금융투자는 유진투자, 미래에셋대우, KB △카드는 하나, KB국민, 현대가 민원이 많은 금융사라는 불명예를 안았다.


그 반면 금융민원이 적은 금융사를 뽑았더니 △은행은 농협, 신한, 기업 △생명보험은 라이나, 농협, 삼성 △손해보험은 삼성, DB, KB △금융투자는 신한금융투자, 한국투자, 키움 △카드는 비씨, 우리, 삼성 순으로 나타났다.


좀더 구체적으로 최근 5년간 은행의 민원현황(고객 10만 명당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 씨티은행 10.1건(24.3%), SC제일은행 5.9건(14.1%), 국민은행 4.7건(11.4%), KEB하나은행 4.7건(11.3%), 우리은행 4.6건(11.0%), 기업은행 4.1건(9.9%), 신한은행 3.9건(9.2%), 농협은행 3.7건(8.8%)순으로 나타났다.


은행 민원의 주요 내용은 금리, 대출금 등 여수신, 예적금 관련이 많았으며, 최근에는 중도금 대출금리 과다, 대출금리 산정, DLF 불완전판매, 라임펀드 환매중단 등이 민원 증가의 주요 원인으로 꼽혔다.


그런가 하면 최근 5년간 생명보험 민원은 KDB가 가장 많았다. 생명보험 민원현황(보유계약고객 10만명 당 민원건수)을 살펴본 결과, 연평균 기준으로 KDB 52.0건(12.5%), 메트라이프 43.5건(10.4%), 오렌지라이프 36.6건(8.8%), DB 35.5건(8.5%), 흥국 35.3건(8.5%), AIA 22.8건(5.5%), 동양 22.3건(5.3%), 미래에셋 21.8건(5.2%), ABL 21.7건(5.2%), 푸본현대 21.4건(5.1%), 신한 20.6건(4.9%), 교보 19.9건(4.8%), 한화 19.8건(4.8%), 삼성 19.8건(4.7%), 농협 12.9건(3.1%), 라이나 10.7건(2.6%)순으로 나타났다.


생명보험 민원의 주요 내용은 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련이 많았으며, 최근에는 종신보험 불완전판매, 암 입원보험금, 만기환급형 즉시연금 분쟁 등이 민원 증가의 주요 원인으로 지적됐다.


또한 손해보험 중 민원이 가장 많은 금융사의 불명예는 MG가 안았다. 손해보험 민원현황(보유계약고객10만명당 민원건수) 분석 결과, 연평균 기준으로 MG 45.9건(13.7%), 롯데 45.1건(13.5%), 흥국 41.3건(12.3%), 악사 37.4건(11.2%), 메리츠 29.4건(8.8%), 현대 28.7건(8.6%), 한화 27.9건(8.4%), KB 27.7건(8.3%), DB 26.4건(7.9%), 삼성 24.6건(7.4%) 순으로 나타났다.


손해보험 민원의 주요 내용은 보험금 산정 및 지급, 계약의 성립 및 해지, 보험모집 관련이 많았으며, 최근에는 보험금 산정 및 지급, 고지·통지의무위반, 실손보험금 과소지급 등이 민원 증가의 주요 원인으로 파악됐다.


금융투자(증권) 민원은 유진투자증권이 가장 많았다. 연평균 기준으로 유진투자 10.4건(34.4%), 미래에셋대우 6.2건(12.3%), KB 2.4건(8.1%),  대신 2.3건(7.5%), 유안타 2.2건(7.2%), NH투자 2.0건(6.8%), 삼성 1.8건(6.1%), 키움 1.8건(6.1%),  한국투자 1.7건(5.8%), 신한금융투자 1.7건(5.7%) 순으로 나타났다.


금융투자 민원의 주요 내용은 내부통제·전산장애, 주식매매, 수익증권, 파생상품매매 관련이 많았으며, 최근에는 펀드 불완전판매, 파생상품 부당권유, 펀드상품 설명부적정 등이었다.


그런가 하면 민원이 가장 많은 카드사는 하나카드로 드러났다. 회원 10만 명당 민원건수 분석 결과, 연평균 기준으로 하나 17.0건(24.2%), KB국민 10.5건(14.8%), 현대 8.6건(12.2%), 롯데 8.3건(11.8%), 신한 8.2건(11.7%), 삼성 7.9건(11.3%), 우리 7.2건(10.2%), 비씨 2.7건(3.8%) 순으로 나타났다.


카드 민원으로는 사용한도 상향요청, 사용한도 축소 관련이 많았으며, 최근에는 부가서비스 설명 불충분, 부가서비스 이용 시 불만 등이 꼽혔다.

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