소비자원 만족도 조사 결과 자라 3.80점, 탑텐 3.77점, 유니클로 3.76점 순

‘매장 환경’ 만족도는 평균 4.01점으로 높았으나 ‘소재·내구성’ 3.73점 수준

▲ 소비자원의 SPA 브랜드 종합만족도 조사 결과 H&M과 스파오가 3.84점으로 가장 호평을 받았다. 사진은 H&M 매장.

고금리·고물가 여파로 서민들의 씀씀이가 줄면서 식료품·의료비 지출이 부쩍 줄어들었다. 특히 옷을 살 때 가성비를 따져 ‘좋은 상품을 낮은 가격에 판매하는’ SPA(스파) 브랜드를 찾는 소비자가 늘고 있다. 그러면서도 SPA 브랜드 의류의 소재와 내구성에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 

SPA는 ‘Specialty store retailer of Private label Apparel’의 약자로, 의류 제품의 기획부터 디자인, 생산, 유통, 판매에 이르는 전 과정을 직접 관리하는 의류 전문점을 가리킨다. 

한국소비자원이 소비자 1500명을 대상으로 스파오·H＆M·유니클로·자라·탑텐 등 5개 SPA 브랜드에 대한 만족도 조사를 진행했다. 조사결과 H&M은 스웨덴에서 시작된 글로벌 SPA 브랜드 ‘H&M’과 한국 기업인 이랜드의 자회사 ‘스파오’ 제품이 5점 만점에 3.84점으로 가장 호평을 받은 것으로 나타났다. 

소비자원이 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과, ‘매장 환경’에 대한 만족도는 높았으나, ‘소재·내구성’에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

최근 1년 이내 SPA 브랜드를 이용한 경험이 있는 소비자 1500명에게 물었더니 SPA 브랜드 종합만족도는 평균 3.80점으로 나타났다. 종합만족도는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험의 중요도(가중치)를 반영한 평균값을 50%, 전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도를 산술평균한 값을 50%로 반영하여 산출된 값을 말한다. 

브랜드별 종합만족도 조사결과 H&M과 스파오가 3.84점으로 가장 높았으며, 그 다음은 자라 3.80점, 탑텐 3.77점, 유니클로 3.76점 순으로 나타났다. 다만 브랜별 점수 차이는 오차범위 안에 있었다. 

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.79점으로 나타났다. 부문별 만족도는 ‘서비스 상품’이 3.95점으로 가장 높았고, ‘서비스 품질(3.79점)’ ‘서비스 체험(3.61점)’의 순이었다. 

또한 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 매장의 인테리어, 제품 진열 등 시각적인 매장 환경을 평가하는 ‘유형성’이 4.01점으로 가장 높았다. 다음으로 서비스와 제품 품질의 일관성을 평가하는 ‘신뢰성(3.89점)’, 고객 문의와 신속한 해결을 평가하는 ‘대응성(3.74점)’ 순이었으며, 고객 공감 및 이해, 개별 관리 등을 평가하는 ‘공감성’은 3.67점으로 가장 낮았다.

서비스 품질 만족도 조사결과 ‘유형성’이 4.01점으로 가장 높았고, 그다음은 ‘신뢰성(3.89점)’, ‘대응성(3.74점)’ 순이었으며, ‘공감성’이 3.67점으로 가장 낮았다.

브랜드별 서비스 품질 만족도는 스파오 3.81점, H&M 3.78점, 유니클로 3.80점, 자라 3.82점, 탑텐 3.75점이다. 

‘서비스 상품’에 대한 설문에서는 결제 이후 과정을 평가하는 ‘결제·취소·환불’에 대한 만족도가 4.19점으로 가장 높게 나타났다. 그 다음으로 ‘디자인·다양성(4.10점)’, ’가격(3.95점)’ 순이었으며, ‘소재·내구성’은 3.73점으로 가장 낮았다.

브랜드별 서비스 품질 만족도는 스파오 4.01점, H&M 3.97점, 유니클로 3.91점, 자라 3.94점, 탑텐 3.92점이다. 

이번 조사결과, 소비자의 SPA 브랜드 매장 내 연평균 구입 횟수는 8.8회, 1회 평균 구입 금액은 8만7842원이었다. 연령별로 본 회당 평균 구입 금액은 ‘10대’가 9만6746원으로 가장 높았다.

SPA 브랜드 의류를 구입하는 이유에 대해서는 ‘높은 가성비’가 54.4%로 절반을 넘었다. 연령대가 높을수록 이러한 경향이 두드러졌는데, 10대는 해당 응답 비율이 35.4%였지만 50대 이상은 63.2%로 2배 가까이 높았고, 가격 만족도 또한 50대 이상이 다른 연령대에 비해 상대적으로 높았다.

그런가 하면 조사대상 중 8.7%(130명)는 SPA 브랜드를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송 누락 혹은 지연’이 36.9%(48명)로 가장 많았고, 그 다음으로 ‘제품 하자’ 30.8%(40명), ‘반품 후 환불 지연 혹은 거부’ 20.8%(27명), ‘공식 홈페이지·앱 오류로 주문 실패’ 20.8%(27명) 순으로 온라인 구매 관련 불만이 많았다. 

소비자원은 SPA 브랜드 5곳과의 간담회에서 이 같은 조사결과를 공유하고, 사업자들에게 ▲소비자 의견을 반영한 소재 개발 및 품질 개선에 힘써줄 것과 ▲배송 관리 및 홈페이지·앱 개선 등 온라인 구매 관련 소비자 불만을 줄이기 위해 노력해줄 것을 요청했다.